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Dépasser l’égocentrisme des informations sur les réseaux sociaux

Lorsque l’on évoque l’égocentrisme sur les réseaux sociaux et la tendance à une communication centrée uniquement sur soi, notre pensée se tourne souvent vers les influenceurs. Il est indéniable que ces derniers mettent en avant leur image pour promouvoir et vendre des produits, profitant de l’influence qu’ils exercent sur leur communauté d’abonnés, attirés par leur personnalité.

Cependant, l’égocentrisme de l’information est un phénomène moins souvent évoqué, pourtant bien présent chez de nombreux comptes sociaux, notamment ceux des collectivités, organismes publics ou entités touristiques. Ces acteurs considèrent souvent que toute information n’émanant pas d’eux-mêmes n’a aucune valeur ajoutée. Autrement dit, ils répugnent à promouvoir d’autres canaux que le leur, même au détriment d’une promotion quasi-gratuite de leur environnement.

Cette tendance est particulièrement frappante lors de l’organisation d’événements. Si ceux-ci ne sont pas directement gérés par l’entité qui a autorité ou la collectivité, aucune information n’est partagée, aucune implication n’est constatée, et aucune promotion n’est faite sur leurs canaux officiels. Comme si mettre en avant le territoire par le biais d’autres contributeurs était tabou. On oublie alors la valeur ajoutée que peut offrir la viralité de l’information, au détriment de celui qui en assure la promotion.

L’égocentrisme de l’information se manifeste par la conviction qu’une information non diffusée par soi-même sur les réseaux sociaux est nécessairement une mauvaise chose. Pourtant, il est important de rappeler que les réseaux sociaux ne sont que des outils de communication au service d’un territoire ou d’une entreprise. Si la diffusion de l’information peut contribuer au succès d’un événement ou d’un produit dans la vie réelle, où est le problème ? Ces entités ont souvent des stratégies bien établies, croyant détenir la clé de la communication, mais elles se privent ainsi d’informations diffusées par d’autres canaux, et privent le public d’informations souvent cruciales sur le territoire.

Cette attitude est d’autant plus frustrante pour le public, car elle crée une rétention d’information qui nuit à la réputation du territoire ou du lieu, notamment lorsqu’il s’agit de promouvoir ce qui s’y passe. Cette réticence à partager peut être interprétée comme une protection exacerbée de l’information détenue, ou simplement comme une incompréhension du monde qui les entoure.

Il serait pourtant extrêmement bénéfique, notamment pour une destination, une ville ou une collectivité, de s’ouvrir aux contributions de son environnement pour enrichir sa communication et projeter une image positive auprès du public. Sur les réseaux sociaux, il est de plus en plus évident que rester entre soi est contre-productif. Une stratégie de médias sociaux efficace implique un échange avec sa communauté et le partage d’informations, qu’elles proviennent de soi ou d’autrui. Communiquer uniquement pour nourrir son ego de marque ou de territoire conduit inévitablement à une communication uniforme et fade.

Dans le monde d’aujourd’hui, où la présence en ligne est devenue essentielle pour la réussite commerciale, les réseaux sociaux jouent un rôle prépondérant. Que vous soyez une petite entreprise ou une TPE (Très Petite Entreprise) ou PME ( petites et moyennes entreprises), ignorer l’importance des réseaux sociaux pourrait vous faire perdre des opportunités incroyables. Revenons l’importance des réseaux sociaux pour les entreprises, les risques encourus en ne communiquant pas efficacement et les avantages de sous-traiter le community management.

L’importance des réseaux sociaux pour les TPE et PME

Les réseaux sociaux sont un moyen puissant pour les TPE et PME de se connecter avec leur public cible. Ils offrent une plateforme pour partager des informations, des actualités, des promotions et des histoires captivantes. En créant une présence en ligne, les entreprises peuvent augmenter leur visibilité et leur notoriété, ce qui est crucial pour se démarquer dans un marché concurrentiel.

Les réseaux sociaux permettent également aux TPE et PME de développer des relations plus étroites avec leur clientèle. En interagissant directement avec les clients potentiels et existants, elles peuvent répondre à leurs préoccupations, résoudre des problèmes et renforcer la confiance. Cette proximité renforce la fidélité des clients et favorise la recommandation de bouche-à-oreille, ce qui peut contribuer à une croissance organique durable.

Les risques de ne pas communiquer efficacement

Si une entreprise néglige de communiquer sur les réseaux sociaux, elle court le risque de se laisser distancer par ses concurrents qui tirent parti de ces canaux. Les clients d’aujourd’hui sont constamment connectés et recherchent des entreprises sur les réseaux sociaux pour se renseigner sur leurs produits, leurs services et leur réputation. Si l’entreprise n’est pas présente sur ces plateformes, elle risque de passer inaperçue ou d’être considérée comme dépassée.

De plus, l’absence de communication sur les réseaux sociaux peut conduire à une mauvaise gestion de la réputation en ligne. Les clients insatisfaits peuvent partager leurs expériences négatives sans que l’entreprise puisse y répondre et les rectifier. Cela peut nuire à la crédibilité et à la réputation de la TPE, dissuadant de potentiels clients de faire affaire avec elle.

L’intérêt de sous-traiter le community management

Pour une TPE ou une PME, la gestion des réseaux sociaux peut représenter une tâche chronophage et complexe. La sous-traitance du community management à des professionnels expérimentés peut s’avérer un choix pertinent. Externaliser cette responsabilité permet à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier, tout en bénéficiant des avantages d’une présence en ligne efficace. Un community manager qualifié saura élaborer une stratégie de communication adaptée à la TPE, en accord avec ses objectifs et son public cible. Il pourra créer du contenu en interagissant avec vous régulièrement pour s’alimenter en continu. Il est nécessaire qu’il s’imprègne de votre histoire, de votre savoir-faire et de votre savoir-être pour mener à bien sa mission.

On se retrouve dans le même cas de figure que d’autres postes comme la comptabilité. Cette mission externalisée vous apporte une réponse immédiate aux problèmes de recrutement, du manque de compétences en interne et d’un gain de temps considérable.

En résumé, avec un marché du travail tendu, une explosion de la consultation des réseaux sociaux et du web en général, il est impératif pour les entreprises d’assurer leur présence en ligne. Il est tout à fait rationnel d’externaliser la mission de community management qui présente l’avantage d’être une réponse immédiate, avantageuse financièrement pourvu que l’entreprise s’adresse à des professionnels en la matière. Il est toutefois impératif que l’entreprise, tout comme d’autres missions externalisées, garde le lien et fasse régulièrement un point avec les intervenants, afin de ne pas se déconnecter de sa présence sur les différents canaux.

On a décidé de torde le cou à certaines légendes urbaines qui tendent à faire penser que seuls les jeunes et en particulier la génération Z, ont des comportements addictifs et une utilisation anormale de la technologie. Notre rapport au travail nous entraine aussi à penser qu’ils sont complètement déconnectés de la réalité.

Réseaux sociaux : plus accros les jeunes ?

L’idée que l’on a des jeunes sur leur comportement face aux réseaux sociaux et à leur utilisation, face à la technologie, est largement répandu dans les générations des trentenaires jusqu’au sexagénaires. Un genre de bashing qui est d’autant plus incompréhensible que ce sont ces mêmes générations qui sont à l’origine du développement et de l’accélération de la technologie.

Si on se penche sur les réseaux sociaux, une étude américaine révèle que les séniors sont les plus perméables aux Fake News. L’article va plus loin en parlant d’une génération qui « n’a pas le niveau d’éducation aux médias numériques nécessaire pour déterminer de façon sûre la fiabilité des nouvelles croisées sur le net ». L’éducation et la formation aux réseaux sociaux pourrait être une solution clé pour aider les personnes des générations X et Y à mieux se former à l’esprit critique.

Le site psychologies relève que si un jeune peut trouver un repère identitaire dans une fréquentation intense des réseaux sociaux, que faut-il penser d’une conduite similaire chez un quadra, qui possède un travail, une famille ? et d’y apporter la réponse  » Nous avons aussi été, pendant très longtemps, des spectateurs télé. Cela nous a confortés dans cette posture d’observation de l’autre. Les réseaux sociaux assouvissent à la fois ce besoin voyeur, mais montrent aussi notre besoin quasi-vital de s’exhiber, de se montrer.. » L’utilisation massive de Facebook chez les quadra et les quinqua ne dément pas cette position.

88% des utilisateurs de Facebook , 84% des utilisateurs de Messenger, 84% des utilisateurs de Twitter, 77 % de de ceux de Linkedin , 66% d’instagram, 64% de Youtube, 54% de snapchat, 53% de Tiktok ont plus de 25 ans ! On sait ça calme !

Addiction

En ce qui concerne l’addiction et notamment celle du smartphone qui crispe tous les parents au moment de passer à table, savez-vous que d’après une étude menée par Zengularity et Opinionway, 90 % des Français ne supporteraient pas la perte du réseau (téléphone, Wifi, 3G/4G), et cela aurait de nombreux impacts négatifs sur leur bien-être.

Une autre étude du New York Times révèle que les parents sont aussi accros au smartphone que les ados : 42% des adultes regardent leur smartphone plusieurs fois par heure. Dans ces conditions, difficile de dire à leurs enfants de laisser leur smartphone de côté, non ? Les symptômes de nomophobie (peur quand on ne se retrouve pas en possession de son téléphone) touche 99,2% de ses possesseurs. Ce n’est plus une question d’âge là !
Et puis on se souviens parfois de sa période d’ado et de jeune adulte.. qui n’a pas confisqué le téléphone de ses parents dans sa chambre pour appeler le copain ou la copine que l’on a laissé 10 minutes auparavant ? Ah moi je jouais dehors avec les copains jusqu’à pas d’heure.. oui mais vous n’aviez pas de téléphone ou de réseaux sociaux à l’époque facile ! Qu’auriez-vous fait franchement ?

Technologie

Cet esprit de possession et de technologie qui touchent aussi un génération au dessus. Le profil type d’un acquéreur d’Iphone a autour de 30 ans et gagne près de 40.000 euros bruts par an. Il s’agit donc plus d’une position sociale.
Concernant l’acquisition d’un véhicule électrique, l’âge moyen des propriétaires est de 56 ans.  Et dans 85 % des cas, il s’agit d’un homme qui habite très majoritairement en milieu urbain (71 %). 41 % ont en outre acheté leur auto en L.O.A. ou en L.L.D. C’est un peu plus que la moyenne des achats en location sur l’ensemble des motorisations (37 %).

Et que penser du travail ?

Non les jeunes de la génération Z ne sont pas des fainéants comme peuvent l’écrire certains, c’est une génération de rupture, en quête de sens dans le travail. Ils ne comprennent pas le management descendant pratiqué dans nombreuses entreprises et ont besoin d’être stimulés par quelque chose d’intéressant. Dans mon ancien travail, je trouvais ce management tellement ridicule et dépassé que je me retrouve aujourd’hui largement dans les idées dans cette génération. Nombre de quadra et quinqua se retrouvent aujourd’hui dans des entreprises tellement périmées idéologiquement qu’ils en arrivent à un burn out ou un bore out. Comme le soulève un article des Echos, l’angoisse élevée des générations plus âgées, peut vite se traduire par des burn-out, ce qui explique ces soudains articles sur ces jeunes qui n’auraient plus le goût de l’effort. « Plus vous êtes âgé, plus vous adhérez à l’idée qu’il faut souffrir ». Du dialogue, de l’écoute, un salaire motivant, du sens et un environnement favorisant le bien-être, sont demandés.. Certaines d’entreprises devraient effectivement penser à se remettre en cause dans leur techniques de management

Un mouvement de reflux est en cours dans divers lieux touristiques pour préserver les écosystèmes. Que ce soit à l’international comme à Venise, sur la barrière de corail, les Cinque Terre, Palma de Majorque ou en France comme les calanques de Marseille, certains sites en Corse ou plus récemment le parc du Mercantour, il semble que les sites ont pris conscience du danger qui les guette.

Les origines de tourisme de masse n’est pas un phénomène récent

Avant les réseaux sociaux, le bouche à oreille a été un excellent vecteur pour découvrir des lieux magiques. On racontait à nos amis les vacances passées en Bretagne, dans les Alpes, sur la côte d’Azur, en Espagne, en Italie ou en Yougoslavie et ses heures de route dans les embouteillages. Dans les années 70, cet engouement a provoqué des catastrophes d’urbanisation que l’on connait aujourd’hui pour accueillir ces millions de touristes. Les immeubles qui poussent comme des champignons sur le front de mer, les stations de montagne développées n’importe où et n’importe comment, les voitures poussées sur les routes contribuant à la disparition petit à petit du ferroviaire sont les fardeaux hérités des vacances de nos parents et grand-parents

Les réseaux sociaux ont accéléré un phénomène déjà en place depuis des décennies

La communication a été un peu l’arme fatale aux lieux touristiques, pourquoi ?
Il y a quelques années voire décennies, la photo argentique puis numérique était le souvenir des vacances que l’on montrait avec quelques semaines de décalage. La carte postale représentait le témoignage de son passage sur le site. L’avènement des smartphones et du roaming qui a permis d’avoir des forfaits de données conséquents, a naturellement poussé des millions de personnes à diffuser des photos et des vidéos en instantané. Rien que sur Instagram 100 millions de photos sont postées chaque jour
Qui n’a pas voulu prendre sa photo devant la Tour Eiffel, à l’Aiguille du Midi ou dans la calanque d’en Vau. Les smartphones ont permis de faire quelque chose de simple et tellement « kiffant », dire instantanément où l’on se trouve et d’en donner la preuve. La course au « j’y suis » a explosé, la géolocalisation et les hashtags ont enfoncé le clou. On a effectivement vu comment une petite rue tranquille de Paris se transformer en véritable cauchemar pour les riverains, une petite plage de Croatie devenir un enfer ou une vallée tranquille dans les Alpes se transformer en pèlerinage. A tel point qu’il faut parfois être patient pour avoir une angle de vue sans personne. Certains internautes encore peu nombreux et conscient du danger ont commencé à ne plus indiquer les lieux. Car il y a dans ce phénomène quelque chose de pervers : « je veux y être seul en le disant à tout le monde ! »

Ce phénomène a été malheureusement dopé également par les influenceurs car beaucoup de sites et de marques ont eu recours aux services d’influenceurs pour mettre en scène des paysages déjà bien ancré dans l’imaginaire collectif. Si l’influenceur fait la photo, je dois aussi pouvoir la faire et on connait la suite. On a tous connu les champs de Lavande en Provence envahis par des afficionados chinois. Mais la responsabilité n’est pas uniquement le fait des internautes mais bien des sites touristiques eux-mêmes.

Comme l’a soulevé le site le super daily

Les offices de tourisme ont aussi flairé le bon filon et font aussi la promotion de leurs destinations toujours avec des mises en scène qui font rêver. Le problème, c’est qu’Instagram possède une influence énorme sur l’industrie du voyage et a tendance à déclencher de véritables « ruées touristiques ». Une simple photo peut déclencher la venue de centaines de milliers de personnes dans des lieux qui ne sont pas pensés pour les accueillir.

Les réseaux sociaux doivent désormais faire la promotion d’un tourisme responsable

Si un mouvement doit se mettre en place c’est celui de la responsabilité collective. Quel est l’intérêt de mettre tous la même photo au même endroit ? Ne peut on pas être plus imaginatif et laisser place au rêve. Un détail est parfois moins destructeur qu’une vue d’ensemble. Ne peut on pas expliquer ce qu’il se passe ? Une photo braquée sur une cascade, la seconde sur le parking 🙁 C’est un peu le phénomène de décroissance dont on parle mais au niveau du tourisme. Les communicants du Parc National des Calanques commencent à montrer aux potentiels visiteurs l’image du site sur les réseaux sociaux et la photo de la réalité et là ça casse le mythe.

Les utilisateurs des réseaux doivent aussi faire prendre conscience au monde des enjeux au niveau local. Comment peut on accepter que des milliers de véhicules s’entassent sur les routes quand une voie ferroviaire n’attend que d’être correctement exploitée pour réguler la circulation ? Le train a le pouvoir magique d’interdire des millions de voitures d’aller au même endroit sur une route paumée qui n’est pas dimensionnée pour accueillir autant de monde. Les réseaux devraient servir à la promotion du slow tourisme. Visiter des lieux en prenant conscience que l’on ne consomme pas des espaces naturels comme du fast food. Pourquoi ne pas envisager de mettre en avant les transports collectifs que ce soit pour rejoindre la destination que pour organiser les flux sur place grâce à des véhicules collectifs propres. La voiture électrique est tout autant un danger pour la surexploitation, en revanche elle peut être un excellent moyen pour des déplacements écologiques en local.

Les réseaux sociaux doivent servir de vecteur à cet imaginaire. On peut tout à fait envisager qu’un train vous amène d’un point A à un point B dans le même durée qu’un véhicule personnel mais sans les contraintes de circulation, de météo, d’embouteillage, de facteurs accidentogènes. Découvrir une autre dimension du voyage à travers des paysages de fou, en étant juste contemplatif sans avoir le nez rivé sur la route. On peut aussi se prendre à rêver que les collectivités territoriales mettent tout en œuvre pour que ces touristes « régulés » aient tous les moyens écologiques mis à disposition en local pour atteindre leurs hébergements, profiter des sites naturels et des activités. La limitation d’accès doit être douce, soit par les moyens d’y accéder (transport collectif), soit par le quota. Mais il ne faut pas que ce type de tourisme deviennent une nouvelle manne financière, comme certaines initiatives de faire payer une route d’accès qui ne règle en rien le phénomène mais fait plutôt une sélection par l’argent. L’accès par transport collectif semble être une bonne option et le système de quotas par inscription semble être à la portée de tout le monde, pourvu qu’on y mette pas une forte contribution.

Les réseaux sociaux sont aussi le moyen de découvrir les sites autrement et de considérer que le simple fait d’avoir été choisi pour accéder à un lieu est déjà en soi magique. Il ne faut pas que la nature soit un parc d’attraction en faisant la queue pour avoir sa photo, il faut au contraire considérer que de réserver sa venue en avance vous permet quelque part d’être chanceux.
D’autre part, l’utilisation des réseaux que l’on soit touriste ou local n’est pas tout à fait la même mais ne comptez pas sur moi pour en révéler les secrets. Dans les villes, il existe des associations d’habitants comme les Greeters qui vous permettent de découvrir des lieux pas très connus d’une façon insolite et avec un regard local. Cela permet d’échapper au phénomène de masse.

On est entré dans une nouvelle donne. La génération Z, prochaine consommatrice de tourisme et massivement habituée aux réseaux sociaux, va certainement contribuer à changer les choses. Cette génération est plus sensible au changement climatique et à la protection de l’environnement, elle est aussi consommatrice de réseaux sociaux et déjà en pleine conscience des enjeux à venir.

Ce n’est un secret pour personne, les réseaux sociaux ont révolutionné la façon dont le monde communique. Ce mode de communication a impacté les grandes entreprises comme les plus petites. On se retrouve potentiellement sur un pied d’égalité dans l’accès aux réseaux sociaux quelle que soit la taille de l’entreprise. Le monde du BTP n’échappe pas à cette règle et il est important en 2022 d’intégrer un stratégie de communication sur ces canaux au risque de passer à côté de ses clients et de ses partenaires.

Communiquer là où se trouvent vos clients

Les professionnels du BTP ont toujours utilisé le print comme un moyen important de communiquer des informations. Sans remettre en cause son utilisation aujourd’hui, le potentiel des réseaux sociaux est énorme.  En fin 2021, l’utilisation des réseaux sociaux est de 48,2% pour les baby boomers, 77,5% pour les quadra et quinquagénaires, 90,4% pour les jeunes actifs et les trentenaires. Finalement à ces chiffres, on a rien à rajouter, ils parlent d’eux-mêmes, si ce n’est de mettre l’accent sur le fait que vos futurs clients seront connectés aux réseaux à près de 100%. Qu’il soit votre partenaire, votre client ou votre concurrent, si il a 30ans, il a 9 chances sur 10 d’être sur les réseaux sociaux. Ce n’est pas à lui de s’adapter à votre façon de communiquer mais plutôt l’inverse.

Si on vous dit : efficacité !

Les réseaux sociaux sociaux sont efficaces pour communiquer avec vos clients. En matière de communication, le temps est un facteur essentiel. L’idéal est toujours de communiquer des informations précises de la manière la plus efficace possible, en particulier dans le domaine du BTP où le public attend généralement d’être informé sur des sujets précis. S’il on prend pour exemple l’augmentation du prix des matériaux, c’est un sujet brûlant et en même temps qui doit être transparent. Les réseaux sociaux peuvent vous aider à expliquer à vos clients et de la même façon avoir des explications de vos fournisseurs. C’est essentiellement là que la brochure ou le flyer font défaut. Le process entre le moment où l’information est reçue et celui où elle est distribuée au public demande un temps considérable.

L’avantage des réseaux sociaux dans le BTP est de permettre d’accroître la visibilité des informations à destination de ses clients et partenaires. En utilisant ces canaux, les professionnels sont en mesure de communiquer des informations de manière efficace et efficiente. L’idée est d’accroître la visibilité et la réputation de son entreprise, autrement dit fidéliser votre clientèle et vos partenaires afin de développer un lien très fort avec eux.

Ce qui change : le participatif

Les réseaux sociaux peuvent être considérés comme l’une des plateformes les plus participatives, si ce n’est la plus participative, qui existe actuellement. Avant leur apparition, la communication était essentiellement à sens unique ; le public était « informé » et disposait de moyens limités pour exprimer son opinion. Mais avec l’essor de ces plateformes, la communauté peut se sentir concernée, donner son avis et répondre de la manière la plus productive possible.

Lorsqu’une communauté a le sentiment que ses avis comptent, cela favorise un engagement positif et la communication devient bidirectionnelle. Avoir l’opinion de ses clients est considéré comme un cadeau inestimable, c’est un peu le livre d’or d’aujourd’hui. Qu’il soit positif ou négatif, il vous permet d’avoir un retour sur vos services.
Mais par expérience, les avis négatifs sont plus importants lorsque l’entreprise ne souhaite pas échanger avec ses clients. Il est extrêmement rare de constater un « bashing »  (campagne de dénigrement) contre une entreprise qui n’a rien à se reprocher. La communication positive amène une grande confiance dans l’entreprise et rassure sur sa capacité à répondre aux questions des clients.

L’effet viral

La nature même des réseaux sociaux a un effet viral considérable en raison de leur accessibilité, c’est le fondement de ces outils. En fait, il s’agit de l’une des meilleures plateformes pour sensibiliser et obtenir le soutien du public sur un sujet particulier. Les entreprises peuvent accroître leur visibilité et toucher une audience plus large que celle espérée par un autre canal.

Avec un outil aussi puissant que les réseaux sociaux, les entreprises du BTP sont en mesure de réaliser plus de choses que jamais auparavant. En quelques clics, il est possible de diffuser des informations qui atteindront des centaines et des milliers d’internautes, qui seront ensuite repartagés avec encore plus de personnes. Cela semble très simple mais il ne faut négliger une chose : les réseaux sociaux doivent faire l’objet d’une stratégie afin de savoir où publier et que publier ?

Quel contenu, je n’ai rien à dire !

Il ne faut pas partir du constat que vous n’avez rien à dire ! N’avez vous rien à dire à vos clients, à vos partenaires ?
Communiquer sur l’actualité de votre entreprise, parler de votre quotidien, montrer les coulisses de vos métiers, établir un lien de proximité, renforcer votre image, trouver de nouveaux partenaires, communiquer en tant qu’expert dans votre spécialité, inspirer la communauté pour faire des travaux, apporter votre point de vue sur un sujet….le terrain est vaste, très vaste.

Mais il ne faut pas se tromper ni de plateforme ni de contenu. En établissant une stratégie, vous pourrez déterminer vos objectifs et les endroits sur lesquels vous serez à l’aise pour communiquer. Chaque réseau social a ses spécificités et sa propre « social voice », c’est à dire le ton à adopter pour communiquer : plus léger, plus institutionnel, plus professionnel.

En résumé, si vous êtes un professionnel du BTP, vous avez tout intérêt à être présent sur les réseaux sociaux. Et s’il y avait qu’une seule raison de le faire, c’est pour être visible; visible pour vos clients, que ce soit un particulier, une commune, une administration. Et ne jamais oublier que fidéliser un client est plus simple qu’en conquérir, dans ce dernier cas le rôle de la publicité sur les réseaux sociaux sera primordial.

L’histoire est singulière mais tellement actuelle.
Comment des britanniques privés de ski dans les Alpes peuvent trouver rapidement une solution pour louer du matériel de ski dans leur station préférée et ceci grâce aux réseaux sociaux ?

La crise sanitaire a accentué l’impact de la communication dans le monde de l’entreprise et les évènements récents confortent cette tendance. Nous travaillons pour un magasin de sports indépendant dans une station de montagne. Nous avons réalisé un site internet de réservation et nous gérons la stratégie de communication sur Facebook depuis trois ans.
Tout d’abord cette année, après une année de disette, on constate une très forte augmentation de la réservation en ligne de matériel de sports d’hiver. La progression atteint +350% si on compare avec l’hiver le plus « normal » 2018/2019.  Cela peut s’expliquer d’une part parce que le numérique rassure certainement dans le sens où l’on va avoir notre matériel prêt à l’arrivée. Donc moins de contacts physiques et d’attente dans un magasin bondé. Mais c’est aussi une tendance de fond car la clientèle s’habitue petit à petit de plus en plus aux usages numériques. Il est confortable de choisir tranquillement son matériel devant son écran et de pouvoir échanger à l’arrivée plus facilement avec le vendeur.

En quoi les réseaux sociaux jouent un rôle dans cette accélération numérique ?

L’objectif de Facebook est de mettre en avant le lieu, les coulisses du magasin, les promotions et le service clients. La page sur le réseau social enregistre une très forte augmentation des impressions. Cette statistique est nettement plus importante que l’augmentation du nombre d’abonnés car on parle de visibilité plutôt que d’égocentrisme exacerbé sur une communauté qui devrait être exagérément exponentielle.

Cette visibilité a donc fini par convaincre des britanniques, récemment libérés des obligations de passage de frontière, d’envoyer un message sur Facebook via Messenger pour réserver du matériel en urgence. Leur séjour étant confirmé depuis quelques heures, il fallait s’assurer d’avoir du matériel pour toute la famille. La rapidité du service client sur Messenger a permis de transformer rapidement le stress du client en satisfaction.

Mais comment ces clients ont ils pu avoir l’idée d’envoyer un message à ce magasin ?

La régularité des informations sur la page Facebook mais aussi le type de publications qui immergent le visiteur dans ses futures vacances permet d’avoir une visibilité constante et percutante. Le magasin de sports d’hiver parle ainsi d’ambiance du magasin, d’ambiance sur les pistes, d’animation de la destination, d’anecdotes, d’actualités qui vont rassurer une potentielle clientèle. Ce magasin est bien sur place, il décrit ce qu’il se passe avec précision, on garde un lien avec notre destination. Cerise sur le gâteau, il prend le temps d’échanger avec ses visiteurs sur Facebook. La recommandation, le partage et la viralité se chargent donc de populariser cet établissement.

Il est donc particulièrement important de disposer de l’appui des réseaux sociaux dans votre stratégie de communication car ceux ci vont ajouter une dimension « humaine » à votre stratégie. Là où le site internet est la finalité du parcours client, là où le moteur de recherche répond à une question pertinente, le réseau social va lui s’attarder sur le relationnel, le sentiment et l’empathie.

En tout cas, ces fameux britanniques ont bien loué leur matériel en ligne après avoir échangé avec le magasin et s’apprêtent à passer un séjour serein dans les Alpes françaises.