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Quand Facebook accélère le service client avec les britanniques

L’histoire est singulière mais tellement actuelle.
Comment des britanniques privés de ski dans les Alpes peuvent trouver rapidement une solution pour louer du matériel de ski dans leur station préférée et ceci grâce aux réseaux sociaux ?

La crise sanitaire a accentué l’impact de la communication dans le monde de l’entreprise et les évènements récents confortent cette tendance. Nous travaillons pour un magasin de sports indépendant dans une station de montagne. Nous avons réalisé un site internet de réservation et nous gérons la stratégie de communication sur Facebook depuis trois ans.
Tout d’abord cette année, après une année de disette, on constate une très forte augmentation de la réservation en ligne de matériel de sports d’hiver. La progression atteint +350% si on compare avec l’hiver le plus « normal » 2018/2019.  Cela peut s’expliquer d’une part parce que le numérique rassure certainement dans le sens où l’on va avoir notre matériel prêt à l’arrivée. Donc moins de contacts physiques et d’attente dans un magasin bondé. Mais c’est aussi une tendance de fond car la clientèle s’habitue petit à petit de plus en plus aux usages numériques. Il est confortable de choisir tranquillement son matériel devant son écran et de pouvoir échanger à l’arrivée plus facilement avec le vendeur.

En quoi les réseaux sociaux jouent un rôle dans cette accélération numérique ?

L’objectif de Facebook est de mettre en avant le lieu, les coulisses du magasin, les promotions et le service clients. La page sur le réseau social enregistre une très forte augmentation des impressions. Cette statistique est nettement plus importante que l’augmentation du nombre d’abonnés car on parle de visibilité plutôt que d’égocentrisme exacerbé sur une communauté qui devrait être exagérément exponentielle.

Cette visibilité a donc fini par convaincre des britanniques, récemment libérés des obligations de passage de frontière, d’envoyer un message sur Facebook via Messenger pour réserver du matériel en urgence. Leur séjour étant confirmé depuis quelques heures, il fallait s’assurer d’avoir du matériel pour toute la famille. La rapidité du service client sur Messenger a permis de transformer rapidement le stress du client en satisfaction.

Mais comment ces clients ont ils pu avoir l’idée d’envoyer un message à ce magasin ?

La régularité des informations sur la page Facebook mais aussi le type de publications qui immergent le visiteur dans ses futures vacances permet d’avoir une visibilité constante et percutante. Le magasin de sports d’hiver parle ainsi d’ambiance du magasin, d’ambiance sur les pistes, d’animation de la destination, d’anecdotes, d’actualités qui vont rassurer une potentielle clientèle. Ce magasin est bien sur place, il décrit ce qu’il se passe avec précision, on garde un lien avec notre destination. Cerise sur le gâteau, il prend le temps d’échanger avec ses visiteurs sur Facebook. La recommandation, le partage et la viralité se chargent donc de populariser cet établissement.

Il est donc particulièrement important de disposer de l’appui des réseaux sociaux dans votre stratégie de communication car ceux ci vont ajouter une dimension « humaine » à votre stratégie. Là où le site internet est la finalité du parcours client, là où le moteur de recherche répond à une question pertinente, le réseau social va lui s’attarder sur le relationnel, le sentiment et l’empathie.

En tout cas, ces fameux britanniques ont bien loué leur matériel en ligne après avoir échangé avec le magasin et s’apprêtent à passer un séjour serein dans les Alpes françaises.

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