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  • Photo Arnaud Augier

    Quand l'expérience client peut créer le bad buzz

    Classé dans web-marketing,Blog

    Arnaud Augier


    En cette fin d'hiver, nous avons voulu nous plonger dans l'expérience client au travers de la destination montagne. On aurait tout aussi bien pu prendre l'exemple de la mer ou de la campagne en imaginant des situations somme toute banales. La magie de Noël nous semblait un bon exemple pour mettre en situation un vacancier en quête de magie.

    L'imaginaire

    Quoi de plus frustrant de suivre une marque, une destination sur les réseaux sociaux qui nous promet monts et merveilles pendant ces vacances de Noël et de ne retrouver qu'une coquille vide ?

    Mes vacances sont un bien précieux et lorsque je décide de ma destination, je m'attends à vivre une expérience unique que je compte bien relayer sur les réseaux sociaux pour donner envie à ma famille, à mes amis et faire baver mes collègues de bureaux. Ah c'est Noël, la neige et la magie des fêtes de fin d'année, je croiserai peut être la reine des neiges quelque part au détour d'une rue et pourquoi pas le Père Noël dans son traineau avec des rennes. Disney sait bien le faire lui dans un parc d'attraction alors la montagne ça va être autre chose, c'est du concret, du réel...
    Je suis sûr de trouver tous les ingrédients pour passer une semaine de rêve

    Oui c'est autre chose…

    La réalité

    C'est bien le problème. Mon excitation de partir à la neige devient rapidement une frustration.
    Après des heures de routes et les galères qui vont avec, après avoir récupéré les clefs de mon appartement, mes forfaits, mes locations de skis..je me suis dit que c'était le dernier moment de stress avant de décompresser et de profiter de mon séjour pour oublier les tracas de la maison et du bureau. On en rêve de cette semaine quand on regarde par la fenêtre le temps gris et sombre. 
    J'ai bien trouvé un super domaine skiable, je suis comblé, j'avais peur du manque de neige et finalement on trouve toujours de quoi se satisfaire, pas besoin de tout avoir, c'est déjà très bien..c'est vrai c'est bien la neige..mais c'est bientôt Noël...

    Oui c'est bientôt Noël…
    Où sont les maisons et les vitrines décorées ? Chez moi il y en a de temps en temps mais ici pourquoi ce n'est pas tout décoré ? Vous avez des restrictions ? Vous n'avez pas payé l'électricité ?

    C'est Noël …
    Où sont les sapins géants avec plein de déco comme en voit dans les films américains ou dans les grands magasins. Les cadeaux qui envahissent les rues, les chorales, les chocolats chauds...vous n'avez pas tout ça ?

    C'est Noël…
    Où est la magie, la musique, les animations, les bars bondés, la fête quoi pour en prendre plein les yeux pendant une semaine et de ne plus savoir que poster sur Instagram, Snap ou Facebook.

    La frustration

    Les rues sont désertes, les lumières pauvres, l'animation inexistante. On se demande si un couvre feu a été instauré ici au beau milieu de la montagne. Je sais bien que la période est difficile, que le climat est pesant mais je suis en vacances, j'ai besoin de m'évader.

    Où sont tous ces clichés que l'on m'avait vendu ? J'ai choisi cette destination pour rêver, parce qu'en fait j'adore les contes de Noël, j'adore la neige, le gui suspendu au dessus des portes, les vitrines des magasins décorées, toutes plus belles les unes que les autres, les traineaux dans les rues, les feux de bois, les couleurs …On m'avait promis que Noël à la montagne c'était tout ça.

    Je me retrouve tout à coup plongé à deux pâtés de maisons de chez moi et le choc est rude.
    Tout va alors me paraître amer, j'ai perdu en une fraction de seconde mon âme d'enfant pour retrouver celle de l'adulte frustré. Le chauffage ne fonctionne pas bien, la piste est mal damée, le ski bus de 14h15 est passé à 14h30…mes rêves se sont évanouis et les petits inconvénients deviennent à leur tour des montagnes.

    Santa Claus Brings Christmas Magic To Autistic Boy

    La tentation

    L'arme qui s'appelle smartphone va rapidement devenir la concentration de ma frustration. Je vais chercher ce qui peut faire mal. Le petit tweet, la photo qui fait mal, la video qui fâche...tout ca pourquoi ? Parce qu'on m'a volé Noël. 

    Cette situation est imaginaire mais pourrait ressembler à des centaines d'histoires ordinaires.

    A l'heure où l'on parle facilement d'expérience client sur le web, il ne faut pas oublier l'expérience client sur place ? L'imaginaire se construit sur le web, la réalité construira la réputation de la destination. 

    L'expérience client est l'arme absolue pour la réputation d'une destination. Qu'importe de concourir pour être la meilleure destination du monde, d'être la page Facebook ayant le plus de fans, le meilleur sport de l'hiver, l'endroit de rêve pour passer ses vacances à la neige, il faut que le client une fois sur place s'y retrouve.

    Lorsque les fondamentaux du storytelling nous enseignent : “Quand l’histoire est belle, on oublie la concurrence, on oublie les faiblesses, on oublie le prix. Les messages mentionnés plus haut sont autant d’arguments de vente découlant d’émotions qui font passer la dépense en second plan”. L'expérience réelle pourrait complètement renverser ces propos « Quand l'expérience est ratée, on va voir ailleurs, on ne retient que les défauts... » Il est difficile de conquérir des clients comme des socionautes, il est si facile de les perdre.