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  • Frank

    Identifier un vrai Community Manager

    Classé dans Réseaux sociaux,Blog

    Frank Peirone


    Le travail de Community Manager n'est pas toujours bien compris. Il ne suffit pas d'avoir un profil et de connaitre les réseaux sociaux pour se réclamer professionnel du community management. Comme tout métier, cela requiert des connaissances, du travail, de la technique et de la rigueur. 
    Les consommateurs sont maintenant des acteurs de leur propre consommation, publiant régulièrement du contenu sur les réseaux sociaux. Partant de ce constat, les entreprises ont développé des stratégies sur les réseaux sociaux. C'est là que le Community Manager entre en action (et idéalement, le Social Media Manager); il est chargé de faire le lien entre les entreprises et les consommateurs et pour cela, il doit faire preuve de nombreuses qualités 

    Une bonne adaptation

    Un bon Community Manager doit faire preuve d'adaptation. Il doit surveiller les tendances sur les réseaux sociaux, concernant l'entreprise elle-même et son secteur d'activité. Il doit s'adapter aux différentes plateformes en ayant un regard sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Il est également essentiel qu'il capte la tonalité particulière du public ciblé, qui peut être différent d'une plate-forme à l'autre. En plus d'être polyvalent, le CM doit s'adapter très rapidement aux nouvelles fonctionnalités et mises à jour de chaque support.

    Une bonne organisation

    Il est essentiel pour un community manager d'avoir des compétences organisationnelles impeccables avec les nombreuses responsabilités et tâches liées au poste. Les réseaux sociaux ne dorment jamais et c'est pourquoi le Community Manager doit s'intéresser à l'utilisation d'outils de gestion et de planification pour avoir une présence simultanée sur plusieurs comptes sociaux. Avoir une bonne organisation permet au CM d'avoir une longueur d'avance et donc ne pas être dans l'urgence en cas d'inattendu, mais aussi lui permet d'éviter de commettre des erreurs en postant du contenu personnel sur un compte d'entreprise 

    Une curiosité sans faille

    Les réseaux sociaux changent constamment, il est donc nécessaire qu'un CM ait l'esprit ouvert et qu'il cherche constamment des améliorations et des innovations. Sa capacité d'auto formation, de veille et de réaction face au changement est essentielle. Le CM doit pouvoir étudier les changements, tout en ayant un feedback sur les utilisateurs pour saisir les tendances. Cette curiosité engendrera une bonne réactivité et l'entreprise pourra bénéficier d'une communauté fidèle avec une information perspicace. 

    L'orthographe impeccable

    Le Community Manager est le lien direct entre une entreprise et ses utilisateurs. Il écoute et génère des conversations. Un mauvais buzz, une conversation animée peuvent se produire très rapidement et ternir une image de marque. Le CM doit être vigilant et vérifier ses posts avant toutes les publications. Il est beaucoup plus facile de vérifier une publication avant de publier, que de devoir affronter les remontrances des internautes

    L'analyse, mais aussi l'empathie

    En plus d'une écriture impeccable, un Community Manager doit utiliser sa capacité d'analyse de la situation. En effet, tout est potentiellement répréhensible sur les réseaux sociaux. Le CM doit anticiper les réactions des utilisateurs et être capable d'empathie. Certaines situations ou sujets sont difficiles à aborder et nécessitent une attention particulière. Cela signifie qu'il vaut mieux se détendre avant de publier, en étant parfaitement conscient d'avoir produit un contenu de bonne qualité.

    Community Manager

    La créativité face à la concurrence

    Être sur les réseaux sociaux signifie également faire face à des milliers d'autres stratégies et contenus similaires. Le community manager pour captiver sa communauté en ligne, doit offrir un contenu «frais» et un contenu original. L'entreprise ou la marque doit pour cela jouer le jeu en offrant la possibilité au CM de produire du contenu pertinent.

    Un bon jugement

    Le CM doit être efficace et attentif aux discussions en ligne. Cependant, cela ne signifie pas nécessairement répondre à tous les commentaires. Bien qu'il ait pour but d'établir un lien entre l'entreprise et ses clients, certains utilisateurs malveillants peuvent produire des commentaires non constructifs. Ainsi, le Community Manager doit pouvoir faire preuve de discernement entre des commentaires constructifs et d'autres qui peuvent être toxiques.

    Le respect de la ligne éditoriale

    Tout bon community manager doit avoir la capacité de s'adapter à la ligne éditoriale de l'entreprise. Le CM doit l'intégrer complètement dans sa stratégie globale pour assurer la cohérence entre la présence "numérique" (réseaux sociaux) et la présence "physique" de l'entreprise. Ne pas respecter cet éditorial créera une image floue de l'entreprise.

    Un goût pour les statistiques et les diagrammes

    Au-delà de l'intelligence concurrentielle, le CM doit également pouvoir suivre ses performances. Pour cela, il doit apprendre à maîtriser des logiciels et outils d'analyse pour créer des rapports. Une bonne gestion des réseaux sociaux n'est pas suffisante pour atteindre un objectif spécifique: accroître la visibilité de l'entreprise, développer l'engagement, accroître le nombre de fans. Ces objectifs doivent être mesurables à chaque action.

    Une zenitude à toutes épreuves

    La dernière qualité d'un CM, c'est sa capacité à ne pas être trop soupe-au-lait, genre pétage de plombs :-) Il est nécessaire de ne pas répondre à chaud et de garder la tête froide face à des attaques. La capacité du CM à répondre de façon humoristique et avec calme est une nécessité absolue, même si les clients insultent l'entreprise.

    Community manager est un métier à part entière. Il est difficile de s'improviser pro dans le community management juste parce que c'est dans l'air du temps. Il est essentiel d'acquérir des méthodes, des techniques et surtout avoir une certaine vocation.
    Le community management est un travail de longue haleine qui demande une vraie implication. Il ne suffit pas de se contenter d'un message par semaine pour se réclamer pro sur les réseaux sociaux, méfiez-vous donc d'annonces alléchantes qui cachent souvent un manque de maitrise.