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  • Photo Arnaud Augier

    Et si messenger était le prochain CRM ?

    Classé dans Réseaux sociaux,web-marketing,Blog

    Arnaud Augier


    Mais qu'est ce qu'un CRM ? 

    Un CRM ou GRC en français est un outil pour gérer sa relation avec les clients. Customer Relationship Management ou Gestion Relation Client en français, une bataille linguistique où l'on se perd parfois. Le concept du GRC est de construire une relation avec ses clients afin de les fidéliser, de répondre à leur demande et de suivre l'évolution de leurs attentes.

    Mais depuis l'avènement des réseaux sociaux, cette relation ne cesse d'évoluer. Facebook ou Twitter ont développé, parfois malgré eux, une réelle attente du client envers l'entreprise. Il est assez facile d'interpeller une marque sur son compte Twitter ou sa page Facebook, mais en réalité c'est beaucoup plus difficile d'obtenir une réponse rapide. Facebook provoque pourtant les pages entreprises en essayant de leur décerner une icône pour la rapidité des réponses "Répondez à 90 % des messages avec un temps de réponse de 5 minutes sur une semaine pour recevoir l’indicateur".

    En 2015, avec 26 millions d’internautes français qui se connectent tous les jours sur au moins un réseau social, les entreprises ont tout intérêt à être présentes sur ces réseaux et surtout avoir une communication plus que réactive. D'autant que selon les dernières tendances, plus de 8 internautes sur 10 se connectent aux réseaux sociaux en mobilité, ce qui fait tomber les barrières horaires et physiques.

    Selon une étude qui date de 2011, 69% des socionautes ne se sentaient pas écoutés par les marques sur les réseaux sociaux. Et pourtant si ces socionautes suivaient les marques et entreprises, pour 83% d'entre eux c'était pour donner leur avis sur les produits, et 80% pour bénéficier d'un service client plus réactif.

    Qu'en est il aujourd'hui ?

    Avec l'explosion du m-commerce (commerce sur mobile autrement dit), les tweets et autres commentaires sur Facebook semblent être pris désormais au sérieux. D'après l'observatoire de la relation client 2014 réalisé par BVA, les réseaux sociaux sont plébiscités par les clients : parmi les personnes interrogées, celles qui ont eu recours à ces médias dans les 12 derniers mois sont satisfaites à 87%. Mais voilà seuls 7% des français ont effectivement contacté un service client via les réseaux sociaux. Est ce parce que les français n'ont pas d'engouement pour les réseaux sociaux ou bien parce que les entreprises n'ont pas encore développé ce service ?

    Facebook Messager

    Facebook Messenger devient un outil CRM

    Facebook Messenger a déjà officialisé le transfert d'argent entre contacts mais son ambition ne s'arrête pas là . Davis Marcus, à la tête de PayPal pendant deux ans et en charge du développement de nouveaux services chez Facebook, a présenté « Business on Messenger ». Un outil qui servira de véritable service après-vente :
    L'entreprise pourra envoyer des contenus "riches" et entièrement personnalisables concernant la confirmation de la commande, le suivi de l'expédition et surtout la gestion du contact avec les clients par le biais des fils de discussion. De quoi, grâce à la relation sociale souvent décriée, humaniser la relation client qui reste trop souvent automatisée et réduire considérablement les délais de réponse au client. Tout ce processus dans une seule application.

    La relation client, gage de sérieux

    En répondant rapidement aux clients, c'est déjà garantir la fiabilité et le sérieux de votre entreprise. La réactivité est souvent rassurante; on fera plus confiance à une entreprise qui répond rapidement à ses clients. En général le coût de la fidélisation est nettement moins élevé que le recrutement de nouveaux clients, il est donc très important d'entretenir ou développer vos communautés en ligne que ce soit en interne ou en faisant appel à une entreprise externe. Cela vous permettra d'être présent sur ces plateformes sociales et vous concentrer essentiellement sur la relation client.

    Il est fort à parier que si ce service trouve sa place dans le e-commerce, il sera très vite adopté par des entreprises et services qui misent sur la relation clients. Imaginons un tel outil de contact pour gérer la relation client d'un office de tourisme, d'une station de sports d'hiver, d'une activité...cela laisse la porte ouverte à l'imagination et au devenir futur de certains métiers.